東海ネットワークはこれまで、社員一人ひとりが「保険人（ほけんびと）」として保険文化に新しい価値観を創造し、代理店の職業倫理を高めるように心掛けて参りました。

2017年3月30日に金融庁から「顧客本位の業務運営に関する原則」が公表されたことを踏まえ、改めて「お客様本位の業務運営」をより一層、推進するために本宣言を実行して参ります。

これからも東海ネットワークは東京海上日動のTOP QUALITY代理店として、サービスの向上に努め、お客様への感謝と奉仕の気持ちを持つことで、選ばれる企業であり続けます。


2019年9月　株式会社東海ネットワーク

1. お客様本位の業務運営
当社が、掲げる経営理念と行動指針に則り、「信頼」と「安心」を提供させて頂くとともに、何事にも当事者意識を持ってお客様にご提案して参ります。

2. お客様への保険商品のご提案
当社は東京海上日動のTOP QUALITY代理店として、社員全員が保険のプロフェッショナルであり、法令を遵守し、お客様のリスクやニーズを真剣に考えて参ります。
その上で、わかりやすい説明を行い、お客様の意向に沿った補償・保障をお伝えできるよう、努めて参ります。

3. 利益相反の適切な管理
当社は、保険代理店として保険商品の販売・推奨等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から手数料等を受領しております。その中で、お客様の利益を不当に害する恐れのある取引を適切に管理させていただくための体制を整備し、維持・改善に努めて参ります。

4. お客様の声を経営に活かす取り組み
当社は、お客様より頂戴したご意見・ご要望の一つひとつを真摯に受け止め、さらなる安心と信頼をご提供できるよう、日々改善に取り組んでおります。

5. 当方針の浸透に向けた取り組み
当社は、社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動をしていくための研修体系の整備および運営方針の浸透に向けた取り組みを推進して参ります。

1. お客様本位の情報提供
取り扱っている保険商品やサービスの内容をお客様にわかりやすく説明する上で、必要な情報を十分に提供して参ります。また、お客様にとって不利益となりうる事項や、契約上の重要な情報や複雑な商品内容についても、よりわかりやすく丁寧に説明させて頂きます。もちろん、社会環境の変化など外的な要因も踏まえて、情報提供して参ります。

2. お客様本位の管理体制
お客様のご要望に反した商品を優先して推奨・販売することのないよう、徹底して参ります。お客様のニーズに沿って対応をしているのか、常に社内での情報共有を行い、適切な販売体制を堅持して参ります。

3. 業界文化の醸成
お客様のご要望に沿った適切な保険提案ができるよう、実績評価とプロセス評価を行うことで、周到な評価体制を推進して参ります。今後も社員一人ひとりが保険人として、保険文化に新しい価値観を創造し、代理店の職業倫理と職業魅力を高められるように精進して参ります。

これまでの株式会社東海ネットワーク（以下、当社）の業績評価指数（KPI）は、
お客様のライフステージに合わせた生損保一体型の「超保険」（前々回のKPIの記載を参照）の年間契約件数を指標として、「お客様本位の業務方針」を掲げて参りました。

昨年からのKPIでは、さらにお客様のご意向を直接お聞き届けするために、
「お客様の声」をこちらから能動的にお伺いして、その件数を指標と定めることに致しました。

「リスク」と「補償・保障」は、固定するものではなく、定期的な相互確認によって過不足を無くしてゆくプロセスが必要になることは言うまでもありません。当社の社員は「保険人（ほけんびと）」として矜持を抱いて、「お客様の声」を収集します。その達成度合いを指標の基準に据えました。

なお、これまでは年度ごとの「回答件数」のみを掲載しておりましたが、今回より、より実態を多角的に把握するために「回答率」および「スコア」も併せて掲載することといたしました。「回答率」の目標値は「20%」、「スコア」の目標値は「30」と設定しております。

・回答率について
「お客様の声」をお伺いする取り組みが、どの程度のお客様に実際に届いているかを示す指標です。 単に件数を見るだけでは把握できない“取り組みの浸透度”を可視化することで、当社のアプローチが適切に行われているかを確認できるようになります。

・スコアについて
お客様からいただいたご意見の内容を、一定の基準に基づいて評価し、質的な側面を数値化したものです。 単なる量的な把握にとどまらず、お客様の満足度や改善要望の傾向を読み取り、業務改善に活かすための重要な指標となります。 アンケートの推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがスコアです。

これらの指標を追加することで、件数だけでは見えにくかった「取り組みの広がり」と「お客様の声の質」の両面を把握し、より精度の高いKPI管理を行ってまいります。 そして、当社のフィデュ—シャリー・デューティ宣言で謳っている通り、各々の「お客様の声」を当社の業務運営、企業経営に反映させて、本当のお客様本位を目指して参ります。

下記に2022年度からの件数を記載いたしますのでご参照ください。
                                                                 

	回答件数	回答率	スコア
2022年4月1日〜2023年3月31日	40件	5.6%	-
2023年4月1日〜2024年3月31日	169件	6.1%	-
2024年4月1日〜2025年3月31日	430件	10.9%	39.1
2025年4月1日〜2026年3月19日	568件	13.3%	31.0

・超保険（生保・損保一体型保険）の詳細はこちら
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